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| 5A级景区的五星级服务 |
| ———“全国青年文明号”张家界国家森林公园门票管理监督站优质服务小记 |
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2007-7-20 9:32:26
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一群朝气蓬勃的年轻人，凭着对大山的挚爱，把青春和热血注入了一片美丽的风景，用真诚服务感动着四海宾朋。他们就是张家界国家森林公园门票管理监督站的员工。日前该站荣获“全国青年文明号”荣誉称号。
“宁愿自己千般苦，不让游客一时难”
这里是一个青年构成的团体，在现有的40名干部职工中，团员青年占了31名。
争做“服务态度、工作纪律、礼貌礼节、着装仪表、服务用语”全面达标的“五星员工”，是张家界国家森林公园门票监督站青年们追求目标。在工作中，他们以“优良形象、优质服务、优秀业绩”，兑现着“宁愿自己千般苦，不让游客一时难”的诺言。
今年“五一”黄金周前一天晚上7时左右，张斌、袁爱华、彭勋3位女员工入园巡逻，行至老磨湾广场时，看见两位外国人神情焦急，她们主动迎上前去，用流利的英语与之交流。原来，这两位外国人来自澳洲，分别叫妮卡和爱德华，他们的孩子小斯托夫突然生病了，急需治疗。小斯托夫躺在爱德华背兜里，小脸通红。她们一边安慰着孩子的父母，一边联系车辆及时将小斯托夫送往医院治疗。考虑到外国朋友语言不通，她们又主动留下来，帮助挂号、交费、照顾、忙得不可开交。经过及时治疗，小斯托夫终于转危为安。当得知爱德华一家还没有吃晚饭，住宿的地方也没有着落，姑娘们又分头行动，一边打电话联系酒店，一边安排爱德华一家的晚餐，直到客人吃过晚餐、安顿好住宿后，她们才离开，此时已是凌晨2时多。爱德华夫妇感动不已。
“我们都是义务讲解员、咨询员、志愿者”
“不能让游客留下半点遗憾！”这是站团支部全体青年团员们最大的心愿。为了全面地掌握游客的需求信息，团支部每季度定期向游客发放100份问卷调查表，根据调查表的分析统计情况，按照游客的需求，制订下一季度的工作方案，开展一系列的服务活动。团支部在门票站广场建立了游客服务中心，推行“三员”服务，即每个团员都是义务讲解员、义务咨询员和志愿服务员，只要是游客需求的，他们都尽心尽力地为游客服务和解决。为此，团支部还在游客集中的地方设立了“共青团员义务咨询台”。
前不久的一天下午，河北开封客人郭晶晶因迷恋金鞭溪沿途的美景，不小心掉了队，心急如焚的她只好沿着游道往回走寻找同伴，但是直到她走到门票站广场仍不见同伴的影子。无助的她只好抱着试一试的心理来到“共青团员义务咨询台”，团支部书记张君楠根据郭女士提供的情况，想方设法，多方联系，半个小时后，终于与客人所在团队的导游取得了联系，并亲自将郭女士送上开往市内的公交车。像这样为失散的旅客找到团队，已是他们的“家常便饭”。另外，他们成立义务服务小分队和夜间护送小分队，开展夜间护送服务，每晚7时以后到公园老磨湾广场巡逻，护送客人出园。仅黄金周期间，夜间护送小分队的队员护送游客就达170多人。
“游客的满意就是我们的成功”
为了实现“您的需要就是我们的工作，您的满意就是我们的成功”的服务承诺，该站以“党员带团员，团员带青年”的“双带活动”为载体，充分发挥青年团员在旅游窗口行业的楷模作用，大力推广微笑服务，制定了“50句常用服务用语”和“50句服务忌语”。设立“党团员示范岗”、“党团员应急小分队”、“夜间巡逻小分队”、“团员示范岗”、“青年团员责任区”、“青年应急救护队”等。凡是游客遇到困难需要帮助的，他们都尽心尽力为游客服务和解决。
据不完全统计，近年来，门票监督站共为游客进行义务解答服务近300万人次，调解各种旅游纠纷7200起，救助伤、病客人1200人，帮助找回失散旅客3070人，主动为客人资助现金达5500元，归还客人遗失物品1800余件。一位北京的游客感受服务以后，在留言簿上写下这样一段话：“站长先生，张家界是国家5A级景区，你们的服务也是五星级的。你们的热情、你们的微笑、你们的服务，能使我们每一个游客感受到春天般的温暖……”
(责编:张荔 作者:向国生 符晓 刘觅)
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